Amazon neden suspend ediyor?

Suspend olmaktan nasıl korunulur? Amazon’dan suspend olma gibi talihsiz bir durumla karşılaştıysanız, muhtemelen şöyle bir e-posta aldınız:

Kaynak: Amazon Satıcı Merkezi

Bir Amazon satıcısının böyle bir mesaj aldığında hemen paniğe kapılması normaldir – ve görünüşe göre Amazon satıcı merkezi, herhangi bir endişeyi dile getirmek için ilk çağrı noktasıdır.

Ancak, her hesabın suspend olmasının, askıya alınmasının her zaman bir nedeni vardır. Kendinizi bu pozisyonda bulursanız dikkat etmeniz gereken üç alan:

1. Kötü müşteri hizmetleri puanı

Amazon, milyonlarca üçüncü taraf pazaryeri satıcısının olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmasını sağlamak için aşağıdaki performans hedeflerini belirlemiştir:

  • Kusurlu sipariş oranı : çok sayıda olumsuz geri bildirim aldınız < %1
  • Gönderim öncesi iptal oranı : < %2,5
  • Geç sevkiyat oranı : < %4

Örneğin, birkaç siparişi geç teslim ettiyseniz veya çok sayıda olumsuz yorum aldıysanız , suspend olma ihtimaliniz artacaktır. Amazon, müşteri deneyimi söz konusu olduğunda sıfır tolerans politikasına sahiptir ve önde gelen küresel çevrimiçi pazar yeri olarak bir numaralı beklentileri olmaya devam etmektedir.

2. Amazon satış politikalarını dikkate almamak

Öğelerinizden biri kısıtlı ürünler sayfasında listelenirse Amazon hesabınız askıya alınır.

3. Yanlış beyan ve asılsızlık

Amazon profilinizde orijinal olmayan veya sahte bir ürünü listelemek için satış ayrıcalıklarınız da kaldırabilir. Benzer şekilde, suspend olduğunuz zaman için alternatif hesaplar oluşturduysanız, bu Amazon tarafından büyük bir tehlike işareti olarak görülür. Bu durumda, eski durumuna geri döndüğünüz için şanslı olacaksınız.

Amazon hesabının askıya alınması nasıl önlenir

1. Amazon’un iş ilkelerinin temelini anlayın

Jeff Bezos ve Amazon’daki ekibi, başından beri bağlı kaldıkları 14 liderlik ilkesi oluşturdu. Birkaç farklı ayrıcalıktan oluşan bir mağazaya benzer şekilde, her Amazon satıcısının birimin parçası olmak için karşılaması gereken belirli bir standart vardır.

Çevrimiçi satıcıların, pazarda satış yapmak için Amazon’un uyguladığı ilkeleri anlamaları beklenir.

Amazon hesabının askıya alınmasıyla ilgili olarak öne çıkan ilkeler müşteri takıntısı, sahiplik, amansız yüksek standartlar ve güvendir. Satıcıların Amazonların bir birim olarak nasıl iletişim kurduğunu anlamalarına yardımcı olmak için oradalar.

Amazon hesabının askıya alınmasından kurtulmanız için öne çıkanlar şunlardır:

  • Müşteri memnuniyeti
  • Mülkiyet
  • Amazon standartlarına uyun ve politikalara güncel kalın.

2. Performans ölçümlerini ciddiye alın

Amazon, temel liderlik ilkelerinden yola çıkarak oluşturulmuş performans ölçütlerini karşılama konusunda yüksek beklentilere sahiptir.

Sonuç olarak, performans ölçümlerinizi ayakta tutabilirseniz, herhangi bir askıya alma işleminden uzak durmayı başarmalısınız. Ama bunu söylemek yapmaktan daha kolay. İşte gerçekten göz önünde bulundurmanız gereken en önemli üç metrik;

  • Kusurlu sipariş oranı : Bu, bir çevrimiçi mağaza olarak iyi bir müşteri deneyimi sağlama yeteneğinizi ölçer. Üç bileşenden oluşur – A TO Z, olumsuz geri bildirim oranı, kısa ve uzun vadeli dönemlerde hizmet geri ödeme oranı.
  • Zamanında teslimat : Alıcıların zamanında aldığı, kendi kendine siparişler.
  • Geç sevkıyat oranı : Beklenen sevkıyat tarihine kadar sevk edildiği teyit edilmeyen kendi kendine gönderilen siparişlerin sayısı.

Amazon hesabınıza giriş yaptıktan sonra, hesap sağlık panonuzu inceleyebilirsiniz:

3. Listelerinize göz kulak olun

Birden fazla satıcı aynı ürünü Amazon’da sunabileceğinden, bir listeleme geçersiz kılmanın gerçekleşmesi duyulmamış bir şey değildir. Bu, ürünlerinizden birinin ayrıntı sayfasında sizin katkıda bulunmadığınız, Amazon veya başka bir satıcı tarafından güncellendiği bilgisini gösterdiği zamandır.

Başka bir deyişle, resim, açıklama veya başlık, ayrıntı sayfanıza erişimi olan biri tarafından değiştirildi. Bu tür bir değişiklik, müşterilere yanlış ürünlerin gönderilmesine neden olabilir.

Amazon, müşterilerinizden geri bildirim olarak “eksik ürünler” veya “yanlış ürün gönderildi” rüzgarı alırsa, hesabınızı geçici olarak askıya alabilirler. Bunu izlemek için çevrimiçi satıcılar, tüm ASIN’lerini düzenli olarak denetlediğinden emin olmalıdır. Bu, Amazon’a çevrimiçi mağazanızın kontrolünün sizde olduğunu gösterecektir.

Ayrıca, Belirli ürünler (sınırlı ürünler listesinde görünen herhangi bir şey ) listelenmek için Amazon’dan izin alınmasını gerektirir. Ürünlerinizden birinin yasak olduğunu keşfederseniz, onu piyasadan kaldırmak geçici olarak askıya alınmayı önlemenize yardımcı olacaktır.

4. İletişiminizi geliştirin

Askıya alınmayı önlemek için yapabileceğiniz bir şey varsa, o da süreç boyunca iletişim halinde olmaktır.

İlk olarak, hesabınızda Amazon politika bildirimleri alırsanız, hala radarda olmanız için duyarlı olmayı görev edin. Örneğin, bir müşteri şikayetini görüntülemeniz için bir hatırlatıcı gönderildiyse, onu gözden geçirmeye özen gösterin.

Bu, yalnızca Amazon politika ekibiyle olan ilişkiniz için önemli olmakla kalmaz, aynı zamanda mağazanızdan potansiyel olarak kaldırılması gereken ürünler hakkında size tavsiyelerde bulunur.

Ek olarak,  müşterilerinizden düzenli olarak geri bildirim istemeye  özen gösterin ve uzun vadede daha iyi bir deneyim sağlayabilecek ve böylece ilk etapta askıya alınmayı önleyebileceksiniz.

5. Amazon’un sizinle iletişime geçmesini beklemeyin

Hesabınızla ilgili sorunları tespit edebilmek ve size ulaşmadan önce Amazon’u bilgilendirebilmek istiyorsunuz. Bu, bir satıcı olarak şirketin güvenini kazanmanıza ve hesabınızda yaptığınız hatayı fark ettiğinizi göstermenize olanak tanır.

Önce bu askıya alma bildirimini alırsanız, Amazon hesap yöneticinize ulaşmaya hazır olmalısınız. Başınız belaya girdiğinde bir temas noktası çok önemlidir.

Suspend olmanıza itiraz ettiğinizde Amazon’un yanıt vermesinin iki gün kadar sürebileceğini ve bu durumun işletmenize zarar verebileceğini unutmayın.

6. Hesabınızdaki kalıpları arayın

Hesabınızın askıya alınmasından endişe ediyorsanız, dikkat etmeniz gereken birkaç gösterge vardır. Web seminerinde Peter dört özel alanı tartışıyor:

  • Müşteri iadeleri:  Diğerlerinden daha fazla iade alan belirli bir ürün var mı? Bu, onu çevrimiçi mağazanızdan çıkarmanız gerektiğinin bir işareti olabilir.
  • Satıcı geri bildirimi:  Yinelenen olumsuz satıcı geri bildirimlerini ele alamadınız mı?
  • Ürün incelemeleri:  Müşteriler, hatalı olan belirli ürünlerle ilgili endişelerini dile getirdiler mi?

7. Amazon’u bir numaralı müşteriniz olarak görün

Unutmayın, bir numaralı müşteriniz Amazon’un kendisidir. Dünya çapında 300 milyon tüketiciye bu kadar küçük bir fiyata ulaşmanızı sağlayan başka bir platform yok. Amazon pazarında satış yapmayı bir ayrıcalık olarak görün.

Bir eylem planıyla Amazon hesabınının suspend olmasına itiraz et

Amazon hesabınızın eski durumuna döndürülmesi, temyiz mektubunuzdaki eylem planına bağlıdır. Bu, askıya alındığınızda Amazon satıcı performans ekibine göndereceğiniz e-postadır. Amazon hesabınızı eski haline getirme sürecinde yazma stilinizin çok önemli olduğunu unutmamak önemlidir:

Unutmayın: Amazon’un itiraz mektubunuzu aldıktan sonra hesabınızı eski haline getireceğinin garantisi yoktur. Geçerli bir çözüm sağlamadıysanız ve hatalarınızı kapsamlı bir şekilde anlamadıysanız, hesabınız askıya alınmaya devam edecektir. Bununla nasıl başa çıkacağınız aşağıda açıklanmıştır.

1. Bekleyen destek bildirimlerini çözün

İlk içgüdünüz, hesabınızı mümkün olan en kısa sürede eski durumuna getirmek için birisine ulaşmak olacaktır, ancak önce, bekleyen sorunları çözmeye odaklanmalısınız. Bu, tüm destek biletlerine yanıt vermek ve hesabınızın sağlığını korumak anlamına gelir.  

Unutmayın, hesabınız askıya alındıysa, bu sizi satış ayrıcalıklarının kalıcı olarak kaldırılması riskiyle karşı karşıya bırakır. Amazon ile iletişim kurmadan önce, bir satıcı olarak değerinizden şüphe etmesi için herhangi bir nedenden kaçının.

2. Askıya alınmanızın temel nedenini öğrenin

Amazon liderlik ilkelerinde olduğu gibi, hesabınızın derinliklerine inerek ve ana sorunları tespit ederek askıya alınmanızın temel nedenini bulmanız gerekecektir.

Hesabınızı sık sık denetlemek için, kendinize beş nedenini sorarak her sorunu adım adım atmanız gerekir. Peter tarafından açıklandığı gibi, bu süreç, siz sorunun kökünü bulana kadar kendinize sürekli olarak “neden” sorusunu sormayı içerir.

Örneğin:

Müşteriniz neden şikayet etti? Ne yazık ki, paketleri kırıktı.
Paketleri neden kırıldı? UPS sürücüsü düşürdü. Düştüğünde neden kırıldı? Öğe doğru şekilde paketlenmedi. Neden düzgün paketlenmedi? Çevrimiçi satıcı, onu paketlemek için doğru tesise sahip değildi.

Çözüm: Bu ürün için uygun ambalajı bulun ve FBA’ya göndermeden önce tamamen hazırlayın.

Bu alıştırma, bir Amazon satıcısı olarak zamanınızda karşılaşabileceğiniz her tür sorun için işe yarar. Sonuç olarak Amazon, hesabınızın askıya alınmasının temel nedenini tam olarak anladığınızı bilmek ister ve bu nedenle, bunun tekrar olmasını önlemek için attığınız veya atacağınız gerekli adımları atarsınız.

3. Sorunları bir eylem planında ele alın

Amazon’un politikalarını ihlal etmek için ne yaptığınızı derinlemesine anladıktan sonra, bir eylem planı hazırlamanız gerekir.

Formatınız şöyle görünmelidir:

İhlalin tekrar olmasını önlemek için ne yapmayı planladığınız konusunda net, profesyonel ve açık olun. Bu, düşük satıcı durumunuza katkıda bulunan her kusuru dahil etmek anlamına gelir. Örneğin, iptal edilen siparişlerin, eksik ürünlerin veya olumsuz geri bildirim şikayetlerinin sayısı.

Belirli bir ürün hakkında birden fazla olumsuz yorum aldığınızı ve bu nedenle hesabınızın askıya alındığını varsayalım. Şöyle bir şey yazabilirsiniz:

Ürünlerden birinin, müşterilerimizin bir alt kümesi için yetersiz olduğunu belirledik ve anladık. Bu nedenle Amazon mağazamızdan tamamen kaldıracağız. Gelecekte başka bir ürün hakkında olumsuz geri bildirim aldığımızda eylem planımız, onu kaldırmak için hızlı kararlar vermek olacaktır. Ancak, bu senaryodan kaçınmak için her türlü çabayı göstereceğiz. Pazar yerinizde en kaliteli ürünlere sahip olmak için çalışıyoruz.

Benzer şekilde, diğer askıya alma türlerinde, sorunu, bu sorunla hemen nasıl ilgilendiğinizi ve gelecekte sorunu nasıl ortadan kaldırmayı planladığınızı açıkça belirlemelisiniz. Örneğin, Amazon için yasaklanmış ürünler altında listelenen bir ürününüz varsa düşünün.

Hesabımın askıya alınmasıyla ilgili mevcut durumu inceledikten sonra, nerede yanlış yaptığımı anlıyorum. Aşağıdaki hataları yaptığım için satış ayrıcalıklarım kaldırıldı:

  1. Amazon’da satışı ve listelenmesi yasak olan bir ürünü listeledim: ‘görünmez tükenmez kalem’
  2. Amazon politikalarına uymayan bu listeyi incelemek ve silmek için 48 saatlik zaman dilimi içinde hareket etmedim.

Bu konuları değerlendirdikten sonra şunları yapmayı planlıyorum:

  1. Amazon Kısıtlı Ürün Politikasındaki tüm ayrıntıları okuyun ve öğrenin
  2. Amazon’dan gelen hesap bildirimlerime daha iyi dikkat edin
  3. Tüm kısıtlı ürünleri Amazon’dan derhal kaldırın.

4. İtirazı Amazon’a gönderin

Hesabınızın askıya alınmasına ilişkin eylem planınızı tamamladıktan sonra, Seller Central > Performans > Performans bildirimleri > Konum askıya alma bildirimi > İtiraz bölümüne ilerleyebilirsiniz.

5. Amazon’dan yanıt bekleyin

O zaman bu sadece bir bekleme oyunu. Amazon’un size yanıt vermesi 48 saat kadar sürebilir. Birçoğu , içeriden birini tanımanın size daha hızlı bir cevap verebileceğine inanıyor, ancak durum böyle değil.

Satıcılar, hesaplarının durumu hakkında e-posta yoluyla iletişime geçilmesini beklemelidir. Acı gerçek şu ki, bir satıcı 30 gün veya daha uzun süreyle askıya alınırsa , hiçbir zaman eski durumuna getirilmeme olasılığı vardır.

Hatırlamak önemli…

İster bir Fortune 500 şirketi, ister küçük bir çevrimiçi mağaza olun, Amazon, olağanüstü müşteri hizmetleri sunmaya istekli değilseniz, kendi pazarında satış yapmanızı istemez.

Sonuç olarak, Amazon’un arkasındaki liderlik ilkelerini anlarsanız, itiraz mektubunuz için bir çerçeve oluşturmanıza yardımcı olacaktır. İşinize iade edilecek kadar şanslıysanız, ekibinizi yapmanız gereken değişikliklere hazırlayın – tekrar eden bir suçlu olmak istemezsiniz!

Amazon Danışmanlığımızdan Faydalanmak İçin ->